AI応対評価「Dr.Tel」と教育クラウド「shouin for コンタクトセンター」がAPI連携開始

コンタクトセンター向け教育管理システム「shouin for コンタクトセンター」を提供するブライシスは14日、スタジアムが提供するAI応対評価・品質管理サービス「Dr.Tel（ドクターテル）」とのAPI連携を開始した。

本連携により、Dr.Telが自動評価したオペレータごとの課題にもとづいて、shouin for コンタクトセンターの研修カリキュラムが自動生成される。スーパーバイザー（SV）が担ってきた「通話を聴いて評価する → 課題を見つける → 何を教えるか考える → 教材を用意する」という工程が自動化され、SVは実際にオペレータを指導することに時間を使えるようになる。

オペレータの教育は、スーパーバイザー（SV）の仕事の中心にある。「コールセンター白書2025」の全国SV／リーダー意識調査では、SVが担当する業務の第1位が「オペレータのフォローや指導、教育」で90%。1カ月のうち最も長い時間をかけている業務も、同じ項目が62%で第1位だった。

その一方で、評価の足並みはそろっていない。評価基準をすり合わせる「カリブレーション（耳あわせ）」を実施していないセンターは51%。誰が聴くかで評価が変わり、オペレータの納得感も得にくくなる。

時間の制約も重くのしかかる。課題が見えても、一人ひとりに合わせた研修を組むところまでは手が回らない。研修は全員一律に落ち着き、評価はしているのに応対品質は上がらない。多くの現場がこの状態に置かれている。

コンタクトセンターのAI活用は、FAQ作成や通話の要約から着実に広がっている。しかし、SVのマネジメント業務そのものを支える動きは、まだ十分とはいえない。AIによる通話評価も、研修管理も、それぞれ優れたツールがある。ただ、両者がつながらない限り、評価結果から「誰に何を学ばせるか」を決める工程はSVの手元に残り続ける。そして、ここに最も時間がかかる。

本連携では、shouin for コンタクトセンターが提供するAPIをDr.Telが呼び出す。評価が終われば、その結果にもとづいて研修カリキュラムが自動で組まれる。オペレータ一人ひとりについて「何を教えるか」を考え、教材を探し、研修を組み立てる。この一連の作業が不要になる。

◆連携の流れ
① 通話・録音：CTI / PBX / CRM で全通話を録音・蓄積
② 自動評価：Dr.Tel がAIで客観評価し、オペレータごとの課題を抽出
③ 研修自動生成：評価結果をもとに、shouin側APIを通じて専用カリキュラムを自動生成
④ 受講・定着：オペレータが自分専用のコースで学習。学習状況はSVが把握でき、改善成果が次回の評価スコアに反映

Dr.Tel は電話ツールに依存せず、音声データがあれば解析可能。既存のシステム環境を大きく変更することなく、本連携を利用できる。

評価と研修内容の用意までを自動化することで、SVは本来もっとも時間をかけたいオペレータへの指導に向き合えるようになる。履修状況を確認しながら一人ひとりと対話し、成長を後押しする。この領域は人にしか担えない。

前掲の調査では、SV／リーダーがやりがいを感じる瞬間の第1位が「担当オペレータの成長を感じたとき」で81%だった。本連携が目指すのは、SVがその成長に向き合う時間を取り戻すこと。

Dr.Tel（ドクターテル）は、通話の録音データをもとに、AIが企業の評価基準どおりにスコアリングとフィードバックを行うクラウドサービス。生成AIと感情解析を活用し、非言語領域だけでなく発話内容や文脈も評価する。電話ツールに依存せず、解析件数単位の料金体系を採用している。

「shouin for コンタクトセンター」は、センターで働くすべての人が、自らの可能性を最大限に引き出し、スキルアップすることができるオンライン教育ソリューション。
コミュニケーターのフェーズに応じた最適なコンテンツと、一人ひとりの成長を促すコーチング等の機能によって継続的なスキルの習得と向上を実現。学習状況の把握等、管理業務を効率化する機能も備えており、組織全体のパフォーマンスを高める。顧客の声に寄り添い、最高の体験・価値を提供するために、個人・組織が学び続ける。

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