キャラクター性を持たせたAIは、期待外れの回答でも受け入れられやすい傾向 =NTTデータ経営研究所・NTTドコモビジネスX調べ=

NTTドコモビジネスXは27日、NTTデータ経営研究所と共同で、NTTコムリサーチ登録モニターおよび協力企業を対象に実施した「AI活用を前提としたサービスにおける消費者意識に関する調査」の結果を公開した。

同調査は、AIサービスに対して消費者がどのような期待や不安、抵抗感を抱いているのかを明らかにし、AIサービスや製品の提供者が留意すべき点や提供方針を整理することを目的に、全国の15歳以上の男女1036人を対象に実施したもの。

はじめに、今後、新たなAIサービスを企画・開発し、普及させるうえで何に留意すべきかを把握するため、全員を対象にAIサービスを選択する際に最も重要視する要素（最大3つまで）を調査。その結果、最多は「利用料金の妥当性・納得感」（41.4%）、次いで「使いやすさ・UI/UX」（39.1%）、「サービス概要のわかりやすさ」（35.4%）、「プライバシー・個人情報の保護」（33.0%）、「データセキュリティの堅牢性」（31.3%）が上位に挙げられた。料金と使いやすさや分かりやすさを前提に、安心して利用できることが利用意向の条件となっていることがうかがえる。

また、同回答者を対象に、データの削除要件がAIサービスの利用に対する抵抗感に与える影響を調査したところ、入力データを「いつでも自由に削除可能」（60.3%）または「一定期間後に削除可能」（16.9%）と明示されていれば、利用を許容できると回答した人は全体の約8割に上った。

これらの結果から、AIサービスの普及にあたっては多機能性や先進性の訴求よりも、直感的に使えるUI/UXとサービス内容の分かりやすさを土台に、データの削除可否などの安心・安全面を明確に示すことが利用意向形成の鍵となると考えられる。

次に、生成AIでは、期待した回答が得られない場面が一定程度生じることが想定され、こうした不確実性に対する心理的抵抗を和らげる手段として、AIサービスにおける「キャラ付け」が利用者の寛容度に与える影響について、回答者全員を対象に調査を実施。

その結果、全体の24.3%が「見た目や口調の変化によって利用意向が変わる」と回答。さらに、この該当者に対してAIの出力結果に対する寛容度を尋ねたところ、キャラクター性を帯びた方が「間違った結果が出力されても大目に見ることができる」（14.7%）または「無機質なAIサービスと比べたら、多少許すことができる」（36.5%）と回答した人が半数を占め、キャラ付けがAIサービスへの心理的受容を高める可能性が示された。

また、見た目の方向性としては「動物のキャラクター（猫・犬など）」や「人間らしいアバター」についても6割以上が利用意向を示している。一方、口調については「丁寧な敬語・ビジネス口調」を支持する割合が90.1%と最も高い結果となった。

これらの結果から、フレンドリーな外見によって心理的ハードルを下げつつ、口調はフォーマルに保つことが、AIサービスの受容を高めるうえで有効な設計であることが示唆された。

一方、判断の重さや個人の意思が関わる指示に着目すると、「重要な意思決定の指示（合否判断、大型決裁、大型出費など）」（16.3%）や「自分の意思・意図に反する指示」（19.4%）はいずれも低い水準にとどまった。また、「すべてのAIによる指示を受け入れることができない」（25.8%）と回答した人も一定数存在しており、AIからの指示そのものに対して、依然として慎重な姿勢が強いことがうかがえる。