ベネッセ、進研ゼミ小学講座の新規顧客窓口に会話AI機能を導入

ベネッセコーポレーションは19日、9月から「LINEカスタマーコネクト」を活用したチャットによるサポートサービスを、進研ゼミ小学講座の新規顧客向け問い合わせ窓口に導入したと発表した。

サービス提供フロー

TMJが、顧客サービス業務で培ってきたベネッセの経験・ノウハウを活かしてチャットサービスの業務運用を行い、ジェネシス・ジャパンが、オムニチャネル顧客エンゲージメント基盤「Genesys PureConnect」を活用して、サービスの実現を支援する。

具体的には、従来の電話・Webに「Auto Reply (AIによる自動応答)」と「Manual Reply (チャットサポート)」を加えて、多様かつ柔軟に問い合わせに対応するほか、携帯電話から入電した電話番号をもとに「Call to LINE」を介してユーザーのLINEアカウントを自動検索してチャットサービスを提案し、電話混雑時でも速やかに対応する。さらに、LINE応答履歴を蓄積してAIの学習用データとして分析・活用し、自動回答の精度を上げて、早く・確実な自己解決を促進する。

同社では、今回の導入を通じて顧客からの問い合わせ方法の選択肢を増やし、顧客の利便性の向上と新規入会の最大化を図りたいとしている。