NTTコムオンライン、セキュリティソフト業界のNPSベンチマーク調査結果

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューションは、セキュリティソフト業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSベンチマーク調査2018を実施し、16日その結果を発表した。

それよると、セキュリティソフト6社のうち、NPSのトップは2年連続でESET (-4.3ポイント) となり、最下位の企業との差は45.1ポイントだった。また、6社のNPS平均は-24.5ポイントとなり、2017年からほぼ横ばいとなった。

12の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった項目は「ウイルスの検出率などの防御率」、次いで「動きが軽快」「コストパフォーマンス」となった。1位のESETは、「動きの軽快さ」で満足度が突出して高くなっており、「コストパフォーマンス」や「ウイルス検出率などの防御率」においても業界トップクラスの評価を得ていた。

Windows OSに標準で搭載されているマルウェア対策ソリューションWindows Defenderについての認知を調査したところ、認知しているユーザーは66.8%、そのうち内容も理解していると回答したのは28.0%となった。

また、Windows Defenderの内容を理解しているユーザーに対し、既存の有料セキュリティソフトからの変更意向を訊ねたところ、変更を予定または検討しているユーザーは21.3%、検討していないユーザーは58.2%となった。ロイヤルティの高い「推奨者」は64.9%が「変更を検討していない」と答えた一方、ロイヤルティの低い「批判者」は49.4%となり、ロイヤルティが高いユーザーほど有料セキュリティソフトの継続利用意向の高いことが分かった。

さらに、対象のセキュリティソフトに対して1年間に支払う金額は、推奨度が高いユーザーほど高い傾向が見られ、「推奨者」は年間平均4180円と「批判者」の約1.3倍に上った。