STANDARD、e-Learningサービスのカスタマーサポート業務へ「ChatGPT」活用開始

STANDARDは4月28日、顧客体験価値向上と業務効率化を目的とし、提供する各種e-Learningサービス受講者からの質問回答業務へChatGPTの活用を開始したことを発表した。

以前から、DXリテラシー講座をはじめとする同社e-Learningサービスでは、受講者からの質問に対し、専属の担当者（メンター）が回答を行っている。

今回の活用では、ChatGPTのAPIと社内で作成した質問回答用業務システムを自動連携することで、メンターによる質問回答業務の大幅な削減を実現した。

技術的には、質問回答業務の全自動化も可能である一方、個人情報、機密情報の漏洩や回答の正確性を考慮し、今回の活用においては、メンターによる手動の工程を敢えて残すことで、受講者の質問が直接ChatGPTに入力されることを防止するとともに、正確な回答を受講者に提供できるようにプロセスを構築。

問い合わせフォームに投稿された質問は、業務システムにより自動で出力される補足情報とともに、ChatGPTへの命令文となるプロンプト案に自動で変換され、メンターに提示される。メンターはプロンプト案の精査を通し、機密情報や個人情報、不適切な内容が含まれる場合は、削除・修正を行ったうえでプロンプトを確定し、業務システム上でChatGPTへプロンプトを入力、回答案を取得する。

得られた回答案の正確性や十分性、分かりやすさを確認し、必要に応じた加筆・修正を行ったうえで、メンターにより受講者へ回答が行われる。これにより同社内評価で、技術的な質問への回答時間を平均で53％まで短縮する見込みが得られたという。また、今回の活用ではChatGPTによる一般的な内容だけではなく、同社教材に則った回答案の生成が可能な点も特徴だという。

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