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2021年8月27日

コン検、コンタクトセンター検定試験の出題基準「CMBOK」改定 2022年夏から試験改定へ

日本コンタクトセンター教育検定協会(コン検)は25日、コンタクトセンター検定試験の出題基準となる「CMBOKコンタクトセンターマネジメント知識スキル体系」(CMBOK: Contact Center Management Body Of Knowledge)について、現在のVer.2.0から3.0に改定し、テキストを発行すると発表した。8月31日から販売を開始する。また、この改定にともない、2022年夏以降、コンタクトセンター検定試験の基準を順次改定していく。

「CMBOKコンタクトセンターマネジメント知識スキル体系」はコンタクトセンターの専門的な職能に対して、知識・スキル・行動などコンピテンシーを体系的にまとめたもの。2013年発刊のCMBOK Ver2.0以降、コンタクトセンター業界には大きな変化があり、運用も大きく変化した。人工知能(Ai)の第3次ブームと、デジタルトランスフォーメーション(DX)により、コンタクトセンターも急速なデジタル化が進行。人工知能を搭載したチャットボットや、バーチャルエージェント、FAQシステムなどを導入する企業が増加した。

また、問題の発生した際の顧客の行動も変化。従来は最初にコンタクトセンターに電話をしていたが、最近はインターネットやホームページの情報を検索するなど変化が起こっている。それに合わせ、顧客対応もライブチャットなど、電話以外のチャネルによる顧客対応が増加している。

また、2020 年に発生した新型コロナウイルス感染症の拡大により、デジタルシフトの更なる加速と、在宅勤務(テレワーク)での顧客対応が急速に進んでいる。

このような大きな変化が発生する状況で、同社ではCMBOK Ver2.0 に掲載されていない新技術や新用語への対応、変化したマネジメント手法などを中心に改定を行った。CMBOK Ver3.0 では、CMBOK Ver2.0 の補完および、新たな知識の追加を行い、現状のコンタクトセンター運営に活用できることを目指すとしている。

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日本コンタクトセンター教育検定協会

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